外審那天，審核員翻開你部門的檢驗(yàn)記錄，指著一行說：“這里漏填了。”
你馬上回答：“馬上改，這就補(bǔ)上。”
審核員點(diǎn)點(diǎn)頭，在不符合項(xiàng)報(bào)告上寫下了整改期限。一個(gè)月后，你交上整改材料，上面寫著“已補(bǔ)填記錄，相關(guān)人員已批評(píng)教育”。結(jié)果，被打回。審核員的意見很簡(jiǎn)短：只做了糾正，糾正措施呢？
你懵了：補(bǔ)也補(bǔ)了，人也批評(píng)了，還要怎樣？
這個(gè)場(chǎng)景，在很多企業(yè)里反復(fù)上演。這篇文章用大白話講清楚三件事：什么是不符合項(xiàng)，糾正和糾正措施到底差在哪，以及一份能讓審核員點(diǎn)頭的整改長(zhǎng)什么樣。
1、什么是不符合項(xiàng)？――沒滿足要求，僅此而已
不符合項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)定義就一句話：未滿足要求。
關(guān)鍵在“要求”指什么，常見有四類：標(biāo)準(zhǔn)的要求（比如 ISO 9001 條文）、你自己寫的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書（這是不符合項(xiàng)最常見的來(lái)源）、客戶的要求、法律法規(guī)的要求。
打個(gè)比方：你跟孩子說好六點(diǎn)去接，結(jié)果七點(diǎn)才到。孩子的期望是六點(diǎn)，你沒滿足，這就是一個(gè)“不符合項(xiàng)”。它跟產(chǎn)品質(zhì)量沒關(guān)系，跟“答應(yīng)的沒做到”有關(guān)系。
所以不符合項(xiàng)不等于出了質(zhì)量問題。記錄漏填、文件過期沒換版、培訓(xùn)沒做、內(nèi)審沒按期開展，都算不符合項(xiàng)。
2、糾正和糾正措施――一個(gè)治標(biāo)，一個(gè)治本
按 ISO 9000:2015（對(duì)應(yīng)國(guó)標(biāo) GB/T 19000-2016）的定義：
糾正，是為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合所采取的措施。說白了：把這次錯(cuò)掉的東西弄對(duì)。
糾正措施，是為消除不符合的原因、防止再次發(fā)生所采取的措施。說白了：把“為什么會(huì)錯(cuò)”干掉，讓它不再犯。
還是接孩子的例子：七點(diǎn)才到，趕緊道歉、立刻打車去接，這是糾正，處理的是這一次；問自己為什么會(huì)遲到，發(fā)現(xiàn)是忘了時(shí)間，于是設(shè)好鬧鐘、提前出門，這是糾正措施，治的是根。只道歉不改鬧鐘，下次大概率還遲到，這就是只做了糾正、沒做糾正措施。
換成車間場(chǎng)景：一批產(chǎn)品尺寸超差，返工、挑揀、報(bào)廢，是糾正，處置的是這批貨；查原因發(fā)現(xiàn)是刀具磨損沒及時(shí)更換，于是規(guī)定刀具使用壽命、到期強(qiáng)制更換，是糾正措施。只返工不查原因，下一批照樣超差。
所以區(qū)別就一句話：糾正處理“已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)”，糾正措施處理“為什么會(huì)錯(cuò)”。
順帶解釋一個(gè)舊詞：預(yù)防措施。2008 版標(biāo)準(zhǔn)里單設(shè)過“預(yù)防措施”條款，意思是“還沒出錯(cuò)，先防著”。2015 版標(biāo)準(zhǔn)把它取消了，融進(jìn)了“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”，現(xiàn)在的體系文件里很少再單獨(dú)寫預(yù)防措施。但“糾正”和“糾正措施”一直都在，是外審必考、內(nèi)審必用的兩個(gè)概念。
3、一個(gè)貫穿案例：檢驗(yàn)記錄漏填，完整整改長(zhǎng)什么樣？
回到開頭的場(chǎng)景。檢驗(yàn)記錄漏填，一份合格的整改要覆蓋四層。
第一層，糾正，處置這次的后果：
補(bǔ)填、更正記錄；
更重要的是重新確認(rèn)這批已放行產(chǎn)品――萬(wàn)一漏填背后是“沒檢就放行了”呢？糾正不只是把字補(bǔ)上，還要把影響處置掉。
第二層，原因分析，挖到根：
為什么漏填？用“5Why”一層層問。為什么沒填？因?yàn)樾聛?lái)的檢驗(yàn)員不知道要填這一欄。
為什么不知道？上崗培訓(xùn)只講了檢驗(yàn)方法，沒講記錄填寫要求。
為什么培訓(xùn)沒覆蓋？培訓(xùn)大綱是三年前定的，流程改過之后大綱沒同步更新。
到這里才算找到根：培訓(xùn)大綱的更新機(jī)制有問題。
第三層，糾正措施，沖著原因去：
更新培訓(xùn)大綱，把記錄填寫要求寫進(jìn)去；
給相關(guān)檢驗(yàn)員補(bǔ)訓(xùn)并考核；
優(yōu)化表單設(shè)計(jì)，把必填項(xiàng)做成勾選、不可跳過，用“防錯(cuò)”讓想錯(cuò)都難。
第四層，舉一反三加驗(yàn)證：
同類崗位、同類表單一起排查；之后連續(xù)抽查一至三個(gè)月，確認(rèn)不再漏填；把培訓(xùn)簽到、考核記錄、抽查結(jié)果存檔留證。
這套動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，是 ISO 9001:2015 第 10.2 條“不合格和糾正措施”：應(yīng)對(duì)不符合，評(píng)價(jià)是否需要消除原因，實(shí)施措施，評(píng)審有效性，保留證據(jù)。
4、為什么你的整改總被打回？四個(gè)常見誤區(qū)
誤區(qū)一：把“糾正”當(dāng)成“整改”。
補(bǔ)上了、改好了，這是糾正。但審核員要的是：為什么發(fā)生？怎么保證不再犯？只寫“已補(bǔ)填、已批評(píng)教育”，在審核員眼里等于沒整改。
誤區(qū)二：原因分析到“人”就停。“
員工責(zé)任心不強(qiáng)”“操作人員疏忽”，是最經(jīng)典的半截原因。它只描述了現(xiàn)象，沒回答“為什么疏忽”。審核員常掛嘴邊的一句話是：好的體系，應(yīng)該讓員工想犯錯(cuò)都難。原因挖到“人”就停，等于把問題推回給員工，機(jī)制一個(gè)沒動(dòng)。
誤區(qū)三：所有不符合都非得搞大動(dòng)作。
標(biāo)準(zhǔn)說的是“評(píng)價(jià)是否需要采取措施”。偶發(fā)的、原因一次性、驗(yàn)證后不可能再犯的（比如一次極端停電導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失），可以只做糾正，并把“為什么不需要糾正措施”的評(píng)價(jià)結(jié)論寫進(jìn)記錄。硬湊一套糾正措施，反而顯得形式主義。
誤區(qū)四：整改報(bào)告只有結(jié)論，沒有證據(jù)鏈。
“已加強(qiáng)管理”“已提高意識(shí)”，沒有對(duì)應(yīng)證據(jù)，等于白寫。合格的整改報(bào)告要有證據(jù)：原因分析記錄、措施實(shí)施記錄（培訓(xùn)簽到、修改后的文件）、驗(yàn)證結(jié)果（抽查記錄、后續(xù)數(shù)據(jù)）。
5、給審核員看的整改：記住四件套
一份能關(guān)閉不符合項(xiàng)的整改，就四件套：
第一，糾正：這次的錯(cuò)怎么處置的，補(bǔ)、改、返工，還是重新確認(rèn)放行。
第二，原因分析：為什么會(huì)發(fā)生，要挖到機(jī)制層面，不是貼標(biāo)簽。
第三，糾正措施：針對(duì)原因做了什么，培訓(xùn)、改文件，還是加防錯(cuò)。
第四，有效性驗(yàn)證：怎么證明不再犯，抽查、數(shù)據(jù)、時(shí)間。
自查四問：這次的問題處理干凈了嗎？原因挖到“讓錯(cuò)誤很難發(fā)生”那一層了嗎？措施是沖著原因去的，還是沖著人去的？證據(jù)齊全到能證明確實(shí)不再犯嗎？
一句話記住：“改掉了”是及格線，“不再犯”才算整改完成。
下次拿到不符合項(xiàng)，別急著補(bǔ)。先問自己三個(gè)問題：這次怎么處理？為什么會(huì)發(fā)生？怎么讓它不再發(fā)生？想清楚這三個(gè)問題，你交上去的就不是一頁(yè)紙，而是一套能說服審核員、也能讓體系真正變好的整改。
