最近和一些同行聊起質(zhì)量管理，大家有個(gè)共同的感受：
很多企業(yè)做體系認(rèn)證，初衷是好的，但做著做著就走樣了――要么變成“編文件大賽”，要么成了“應(yīng)付審核的游戲”。
其實(shí)，質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，真的是一劑良藥。前提是――你得知道怎么“吃”。
今天，我們就來(lái)拆解一下，企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的完整路徑。一共十個(gè)階段，每一步都有講究。
第一階段：準(zhǔn)備――別急著動(dòng)筆，先動(dòng)人心
很多企業(yè)一上來(lái)就讓質(zhì)量部埋頭寫(xiě)文件，這是最大的誤區(qū)。
第一步：開(kāi)一場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)
別小看這個(gè)動(dòng)作。質(zhì)量管理體系不是質(zhì)量部一個(gè)部門的事，它涉及研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、售后……每一個(gè)人。
大會(huì)上要說(shuō)清楚三件事：
為什么要做這件事
做成了對(duì)大家有什么好處
每個(gè)人需要扮演什么角色
第二步：成立推行小組
組長(zhǎng)必須是企業(yè)一把手或者副總級(jí)別的人物。為什么？因?yàn)轶w系推行過(guò)程中，一定會(huì)觸碰到部門利益、改變?cè)辛?xí)慣――沒(méi)有高層的強(qiáng)力支持，推不動(dòng)。
小組成員要覆蓋各個(gè)核心部門，而不是清一色質(zhì)量部的人。
第三步：全員培訓(xùn)
培訓(xùn)不是走過(guò)場(chǎng)。尤其是跟質(zhì)量直接相關(guān)的崗位――采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)――這些人必須真正理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。
有條件的企業(yè)，可以請(qǐng)專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)幫忙。這筆錢，省不得。
第二階段：策劃――知己知彼，才能選對(duì)路
第一步：給自己做個(gè)“體檢”
在動(dòng)筆寫(xiě)文件之前，先搞清楚現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)之間差多遠(yuǎn)。
需要重點(diǎn)排查的方面：
各部門職責(zé)是否清晰？有沒(méi)有扯皮的地方？
部門之間、上下級(jí)之間、與供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系是否順暢？
過(guò)去項(xiàng)目中出現(xiàn)過(guò)哪些質(zhì)量問(wèn)題？根源在哪？
現(xiàn)有的各類標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)標(biāo)、企標(biāo)）執(zhí)行得怎么樣？
現(xiàn)有文件體系是否完整、適用？
把這些摸清楚了，寫(xiě)一份現(xiàn)狀報(bào)告。這份報(bào)告，就是你后續(xù)工作的起點(diǎn)。
第二步：量體裁衣，選適合自己的體系
很多人以為質(zhì)量管理體系是“一刀切”的模板，其實(shí)不是。
它是一個(gè)適用性標(biāo)準(zhǔn)――你可以根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型，從中選擇適合自己的內(nèi)容。
小企業(yè)不用照搬大企業(yè)的全套流程，關(guān)鍵是把核心控制點(diǎn)抓住。
第三步：調(diào)整組織架構(gòu)
體系要求什么，你就得配什么。該設(shè)的崗位要設(shè)，該給的權(quán)限要給，該配的人要配齊。
這一步可能會(huì)觸動(dòng)一些人的“奶酪”，但沒(méi)辦法――體系運(yùn)行需要組織保障。
第四步：制定實(shí)施計(jì)劃
把整個(gè)體系建設(shè)當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來(lái)管理。
畫(huà)一張甘特圖，列出每個(gè)階段的任務(wù)、責(zé)任人、完成時(shí)間、需要的資源。然后，按計(jì)劃推進(jìn)。
第三階段：編寫(xiě)體系文件――這是骨架，不是擺設(shè)
體系文件是質(zhì)量管理體系的“書(shū)面呈現(xiàn)”。換句話說(shuō)，你說(shuō)你做到了，得拿得出證據(jù)。
文件分為幾個(gè)層級(jí)：
質(zhì)量手冊(cè)：綱領(lǐng)性文件，講清楚你的質(zhì)量方針和目標(biāo)
程序文件：規(guī)定“誰(shuí)來(lái)做、什么時(shí)候做、怎么做”
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：具體到某個(gè)崗位的操作規(guī)范
記錄表格：證明你確實(shí)做了的證據(jù)
寫(xiě)文件的時(shí)候記住一句話：寫(xiě)你所做，做你所寫(xiě)。
不要抄模板，不要編造流程。文件寫(xiě)出來(lái)是要執(zhí)行的，不是給審核員看的。
第四階段：培養(yǎng)內(nèi)審員――自己先會(huì)“挑刺”
體系建起來(lái)了，誰(shuí)來(lái)檢查它運(yùn)行得好不好？
答案是內(nèi)審員。
內(nèi)審員需要具備三項(xiàng)能力：
熟練掌握審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)
掌握審核所需的技能和方法
遵守審核員的行為準(zhǔn)則――客觀、公正、保密
內(nèi)審員的數(shù)量根據(jù)企業(yè)規(guī)模來(lái)定，但至少要保證每個(gè)主要部門都有一名。
有條件的企業(yè)，可以讓內(nèi)審員參加外部培訓(xùn)，考取資格證書(shū)。
第五階段：試運(yùn)行――是騾子是馬，拉出來(lái)遛遛
文件寫(xiě)完了，不代表萬(wàn)事大吉。真正的考驗(yàn)，從試運(yùn)行開(kāi)始。
試運(yùn)行階段要做幾件事：
第一件：最高管理者簽發(fā)文件
質(zhì)量方針、實(shí)施文件、實(shí)施指令――這些都需要一把手簽字下發(fā)，表明公司的決心。
第二件：全員培訓(xùn)+考核
每個(gè)員工都要熟悉與自己崗位相關(guān)的體系文件。培訓(xùn)完要考試，考不過(guò)的要補(bǔ)考。
第三件：按體系要求運(yùn)行
以前怎么做的，現(xiàn)在要按照文件規(guī)定的流程來(lái)做。該記錄的記錄，該審批的審批，該驗(yàn)證的驗(yàn)證。
第四件：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修正
試運(yùn)行期間肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)文件與實(shí)際不符的地方――沒(méi)關(guān)系，這正是試運(yùn)行的目的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，按規(guī)定的流程修改文件。
第六階段：內(nèi)部體系審核――自己先“審”一遍
試運(yùn)行一段時(shí)間后，需要進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核。
內(nèi)審的目的是確認(rèn)兩件事：
體系運(yùn)行是否符合文件規(guī)定
體系運(yùn)行是否有效
內(nèi)審由管理層委派的審核組執(zhí)行，成員就是之前培養(yǎng)的內(nèi)審員。
如果條件允許，可以邀請(qǐng)外部有經(jīng)驗(yàn)的審核員來(lái)指導(dǎo)――他們能發(fā)現(xiàn)你自己看不到的問(wèn)題。
第七階段：管理評(píng)審――老板親自“把脈”
管理評(píng)審和內(nèi)部審核不同。
內(nèi)審是“下面的人”檢查體系運(yùn)行情況，管理評(píng)審是“老板”評(píng)價(jià)體系本身。
最高管理者要結(jié)合各方面反饋（客戶投訴、內(nèi)審結(jié)果、過(guò)程績(jī)效等），對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性做出評(píng)價(jià)。
簡(jiǎn)單說(shuō)就是：這套體系還適不適合我們？需不需要調(diào)整？能不能滿足未來(lái)的發(fā)展需求？
管理評(píng)審必須在正式申請(qǐng)認(rèn)證之前完成。
第八階段：認(rèn)證前準(zhǔn)備――臨門一腳，別掉鏈子
第一件事：選對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)
選認(rèn)證機(jī)構(gòu)要注意三點(diǎn)：
機(jī)構(gòu)是否正規(guī)？是否是國(guó)家認(rèn)可的？
機(jī)構(gòu)的專業(yè)范圍跟你申請(qǐng)的范圍是否匹配？
不能選跟你有咨詢關(guān)系的機(jī)構(gòu)（避免利益沖突）
第二件事：整理文件
確保所有正在使用的文件都是最新版本。舊版本的文件要回收銷毀，防止混淆。
每個(gè)部門都要清楚：當(dāng)前用的是哪個(gè)版本，同一個(gè)文件的解讀必須一致。
第三件事：審核前培訓(xùn)
告訴員工：審核組來(lái)了之后，應(yīng)該怎么配合？哪些問(wèn)題需要注意？如何回答審核員的提問(wèn)？
培訓(xùn)的目的不是教員工“撒謊”，而是讓他們不緊張、不慌亂、不答非所問(wèn)。
第四件事：做好后勤保障
指定陪同人員、明確各部門對(duì)接人、準(zhǔn)備好會(huì)議室和設(shè)備、安排好交通和餐飲……
這些看似瑣碎的事情，直接影響審核組的體驗(yàn)和效率。
第九階段：正式認(rèn)證――接受“檢閱”
一切準(zhǔn)備就緒后，由國(guó)家認(rèn)可的外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行正式的審核。
審核一般分兩個(gè)階段：
第一階段：文件審核，看你的體系文件是否完整、合規(guī)
第二階段：現(xiàn)場(chǎng)審核，看你的實(shí)際運(yùn)行是否與文件一致
審核通過(guò)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)證書(shū)。
第十階段：持續(xù)改進(jìn)――拿到證書(shū)不是終點(diǎn)，是起點(diǎn)
很多企業(yè)拿到證書(shū)后就松懈了――這是最大的誤區(qū)。
質(zhì)量管理體系的生命力在于“持續(xù)改進(jìn)”。
通過(guò)認(rèn)證后，企業(yè)仍然需要：
定期開(kāi)展內(nèi)部審核
定期進(jìn)行管理評(píng)審
根據(jù)審核結(jié)果和客戶反饋，不斷優(yōu)化流程
同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也會(huì)定期進(jìn)行監(jiān)督審核（通常一年一次），確保持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
寫(xiě)在最后
質(zhì)量管理體系認(rèn)證，不是為了墻上掛一張證書(shū)。
它是幫助企業(yè)梳理流程、明確責(zé)任、提升效率的一套方法論。
走過(guò)這十個(gè)階段的企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：
部門之間的扯皮少了
員工的規(guī)矩意識(shí)強(qiáng)了
客戶的投訴變少了
管理的底氣和信心足了
這才是體系認(rèn)證的真正價(jià)值。
